CRM para la hiperpersonalización de la experiencia del cliente: Cinco tendencias a seguir

Ecuador, junio de 2023. La gestión de relaciones con los clientes debe ser uno de los procesos de mayor prioridad para las empresas, tanto en el presente año como en los siguientes. Hoy en día, las compañías hacen más que solo vender productos: su objetivo es establecer un vínculo cada vez mayor con el consumidor.

Esa relación solo es posible si se conoce al comprador. Toda la información con respecto al comportamiento del cliente es de gran relevancia para que las compañías de Ecuador puedan atender a cada usuario como si fuera el único. Para ello, existen herramientas tecnológicas como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que hoy en día se ven impulsadas por tecnologías como la inteligencia artificial (AI) y la tecnología de voz. 

Desde la perspectiva de Technology Evaluation Centers (TEC), especialistas en evaluación de soluciones de software empresarial, estas son las cinco tendencias que este año marcarán la pauta en la evolución del CRM:

Inteligencia artificial; más que un lujo, una necesidad

Existen muchos proveedores de CRM que ya ofrecen varias aplicaciones basadas en AI que ayudan a mejorar la analítica, el marketing, las ventas y el servicio de atención al cliente, por lo que TEC prevé que el alcance e impacto de la AI en los CRM no dejará de crecer.

Todos los datos de usuario alimentarán a la AI para generar recomendaciones de compra automatizadas más precisas; análisis en tiempo real de los datos de voz; estructuración de datos para una visión más amplia del negocio; menor pérdida de clientes al detectar en tiempo real patrones de datos clave que indican un posible abandono; así como una automatización de la segmentación de los clientes.

El auge de la tecnología de voz

El procesamiento del lenguaje natural (PLN), la tecnología de voz y las interfaces de usuario (UI) conversacionales se complementarán para hacer cada vez más poderosas a las soluciones CRM que hay en el mercado. Esto se debe al auge de los dispositivos digitales con asistentes de voz, un mercado que de acuerdo con Statista alcanzará un valor a nivel global de 50 mil millones de dólares hacia 2029, en comparación con los 10 mil millones que representa actualmente.

Esto significa que las búsquedas de productos y las compras a comercios en línea a través de la voz seguirán incrementándose por la facilidad que esto representa para el usuario. 

El contacto desde las redes sociales

De acuerdo con un estudio de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo (UEES) y la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE), las redes sociales son el principal canal de compra  en Ecuador con una penetración de 42%; además de que representan el principal medio de contacto con las empresas de e-commerce para el 28% de los usuarios.

Es por ello que los CRM están incluyendo funcionalidades que se integran con estas plataformas. Cada like, cada comentario y cualquier tipo de interacción contribuyen a generar perfiles mucho más específicos que mejoren por completo las prácticas de ventas y gestión de relaciones con los clientes.

Los datos del IoT

Los dispositivos conectados al Internet de las Cosas (IoT) generan una amplia red de máquinas y dispositivos inteligentes que registran aspectos invaluables del comportamiento del usuario. TEC prevé que en 2025 habrá alrededor de 65 000 millones de dispositivos conectados que van desde los que se encuentran en las tiendas hasta productos de consumo, como televisores, automóviles, aparatos electrodomésticos, monitores de salud portátiles y asistentes de voz.

Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, las empresas están analizando y alimentando sus sistemas CRM con los datos generados por todas estas soluciones para supervisar y atender a sus clientes de formas nuevas y proactivas que antes eran inimaginables.

Portabilidad del CRM 

Investigaciones de TEC señalan que el 87% de los usuarios de un CRM móvil han visto mejoras en sus ventas, mientras que el 74% reportan aumentos en la satisfacción del cliente y en la eficiencia de negocio. El CRM será cada vez más accesible y fácil de implementar en soluciones móviles, ayudando a que los componentes de este software sean más comunes en distintas plataformas, y permitiendo a los profesionales de marketing ser más productivos sin tener que estar siempre en sus escritorios.

Todo lo anterior contribuye a que las experiencias del usuario pasen de la personalización a la hiperpersonalización. Al sacar el máximo provecho de los datos del usuario, las tiendas en línea pueden por ejemplo ofrecer una página de inicio diferente para cada usuario que incluya recomendaciones de sus productos y categorías favoritas, todo en función de sus preferencias, historial de navegación y otros datos. 

El reto de los equipos que trabajan en la gestión de relaciones con los clientes seguirá siendo conocer mejor a sus clientes a partir de la interpretación cada vez más precisa de los datos que estos generan; un reto que los CRM ayudarán a superar en los próximos años con el apoyo de estas cinco tendencias.

Acerca de Technology Evaluation Centers (TEC)

Technology Evaluation Centers (TEC) es una empresa global de consultoría y asesoría que ayuda a las organizaciones a evaluar y seleccionar el mejor software empresarial según sus necesidades específicas. TEC reduce el tiempo, el costo y el riesgo asociados con la selección e implementación de software empresarial siguiendo una metodología fundamentada en datos y con aplicaciones de soporte, todo de la mano de sus expertos en selección de software y con el apoyo de una gran cantidad de recursos, como investigaciones y estudios elaborados por la propia empresa. Desde su fundación en 1993, más de 3,5 millones de suscriptores se han visto beneficiados por la investigación de TEC como líder en la industria, así como por la experiencia e información con la que cuenta sobre más de 1000 soluciones de software en las principales áreas de aplicación empresarial. Para más información visite: https://www3.technologyevaluation.com/es