CAMBIOS Y TENDENCIAS EN LOS HÁBITOS DE CONSUMO POR LA PANDEMIA

La pandemia motivó cambios importantes en los hábitos de consumo y algunos de ellos llegaron para quedarse. ¿Cuáles fueron los principales, cómo respondieron los negocios y cómo aportaron a su desarrollo, y cuáles perdurarán en 2021? Spoonity, líder en programas de fidelización digital de clientes, presenta un informe completo para guiar a empresas, ya sean grandes o pequeñas, a definir sus estrategias para mantener y cuidar a sus clientes de cara a los desafíos del nuevo año.

“Sin duda, el principal cambio en los hábitos de consumo fue el crecimiento del comercio electrónico; de una facturación casi nula en 2019 en compras en línea, los comercios en Ecuador pasaron a una media del 12.8% del total de sus ventas en 2020, como impacto de la pandemia. Aunque el mayor repunte fue en los meses de confinamiento, de abril a junio; desde julio a diciembre se mantuvo una tendencia cercana al 2%”, explicó José Antonio Gómez, Co-fundador y Director de Ventas de Spoonity.

Sobre los cambios de consumo:

De acuerdo a la data de Spoonity, recopilada a partir de las transacciones registradas en sus sistemas digitales de pedidos en línea de sus diferentes clientes, a partir del confirmamiento se registraron tres cambios principales en el comportamiento de los consumidores:

1. El cliente se acostumbró a pedir en línea: El ecommerce era básicamente nulo en el 2019. Solo pocas empresas del tipo retail lo tenían, inclusive ningún restaurante o cafetería contaban con canales especializados. Fue a partir de la necesidad generada por la pandemia que se empezó a implementar sistemas para vender online. Como resultado de ello se registraron los siguientes datos: las ventas en línea en comercios de retail y servicio de comidas representaron un 12.8% del total en la cartera de Spoonity. Para restaurantes de comida rápida, en cambio, significaron un 60.7% del total de la facturación durante el periodo marzo a septiembre de 2020.

En cuanto al perfil del consumidor digital, el 61% corresponde a mujeres y el 39% a hombres. Mientras que el segmento de edad de mayor consumo fue de 26 a 45 años (jóvenes profesionales con poder adquisitivo y acostumbrados a utilizar la tecnología). Solo un 0.38% corresponde a mayores de 65 años, lo cual también refleja un cambio en el estilo de vida de este grupo.

2. El cliente se adaptó a la comodidad del delivery: Los consumidores descubrieron y valoraron aún más los beneficios del servicio a domicilio, sobre todo por los riesgos que supuso y supone la existencia del virus COVID-19. Estas ventajas van desde la comodidad de recibir todo en casa, así como la optimización del tiempo y la seguridad.

3. El cliente obtuvo más confianza para pagar sus transacciones online con tarjeta de crédito: Los pagos digitales crecieron exponencialmente y los datos de la banca lo demuestran. Esto promovió el uso de diferentes canales como App móviles, página web y el uso de plataformas especializadas de pago.

4. El cliente que era miembro de un programa de fidelización siguió comprando en su marca favorita. Las marcas que contaron con un programa de fidelización digital lograron retener hasta un 70 % de los clientes fidelizados. Además, dichas marcas registraron un ticket promedio que duplicaba el valor del año anterior, lo que refleja el engagement de los clientes fieles.

Cómo respondieron los negocios frente a los cambios en los hábitos:

Los negocios también aprovecharon para activar estrategias de fidelización con sus clientes, con el fin de retenerlos y optimizar sus servicios. “Por ejemplo, en el caso de restaurantes de comida rápida, cafeterías y restaurantes de comida tradicional se optó por la implementación de sistemas propios de pedidos online con fidelización cashback. A través de estos mismos programas, los negocios pudieron recolectar y analizar los datos de sus clientes, para luego poder utilizar los reportes y tomar mejor decisiones”, señaló Gómez.

En términos generales, el común en la respuesta de los negocios frente a los nuevos hábitos fueron:

• Implementación de sistemas para pedidos online, ya sea mediante plataformas propias o agregadoras. Además, en varios casos se aplicó canales de contacto por Whatsapp y/o Facebook.

• Apoyo en sistemas de delivery, gestionados de manera interna o con terceros.

• Creación de nuevos productos para responder a las necesidades propias de la pandemia, tales como: cajas para realizar preparaciones en casa a partir de los ingredientes propios de un establecimiento.

• Aplicación de medidas sanitarias.

Sobre los desafíos de los negocios para el 2021:

• La fidelización digital será clave, ya que los datos revelan que los negocios se quedaron con los clientes más fieles. Es decir, fueron aquellos clientes que más se identifican con las marcas los que siguieron comprando en sus negocios favoritos.

• Enfocar la adquisición de consumidores en los nuevos canales digitales de venta (potenciar las ventas online).

• Activar promociones mensuales que mantengan cautivos a los clientes (doble de puntos en compra online, descuentos especiales, por ejemplo: compra online y recibe 40% descuento).

• Seguir mejorando la logística de delivery.

• Optimizar el proceso ya establecido.

• Aplicar estrategias de suscripción y compra automatizada de productos recurrentes.

• Automatizar el marketing: segmentación, envío periódicos, entre otros.